David Méndez aún recuerda el día, el nombre y el lugar. La mañana del 21 de enero tomó una cerveza en un bar de su ciudad, Pontevedra, y lo llamaron desde Ocio Hoteles. «Su nombre era Camila y estuvimos hablando por teléfono durante unos 40 minutos». Al final de la llamada, Méndez, de 34 años, dio su número de tarjeta y antes de que terminara ya le habían cobrado 250 euros por supuestamente 40 noches de hotel. “Cuando colgué, ya me di cuenta de que no era lo que parecía”, dice. La empresa utiliza estrategias de marketing mundanas pero efectivas para conseguir 250 euros de clientes despistados y luego se esconde en trucos legales para evitar devolverlos. Cientos de denuncias en redes sociales, foros, organizaciones de consumidores y reseñas de Google revelan que se trata de una estrategia fundamental para el oscuro negocio de Ocio Hoteles, según divulgó en diciembre EL PAÍS.
Pero hasta ahora no habían encontrado a nadie como Méndez. Primero, logró recuperar el dinero en unos 20 días con la ayuda de un abogado amigo, Yoel Albarracín, socio en Litigios del despacho de abogados Zeal (Valencia y Orihuela). Ahora, otras nueve personas lo han logrado o están a punto de recuperar su dinero gracias a su método. Méndez creó una página que explica cómo solicitar un reembolso: https://negociohoteles.web.app/. También adquirió la cuenta de Twitter con el nombre de Ocio Hoteles, que la empresa abandonó hace unas semanas, quizás con la idea de cambiar el nombre de la empresa.
Ahora Méndez usa la cuenta de @OcioHotels para contar trampas y ayudar a los afectados que se conectan desesperadamente a Twitter para gritar sus quejas. También investigó el pasado y las relaciones de los dueños de Ocio Hoteles, los hermanos Cordero. Observó los cambios en los nombres de las empresas y obtuvo el informe de un brote secreto de la oficina de Ocio Hoteles en Málaga en julio. Hay muchos correos electrónicos escritos y muchas páginas visitadas. Poco quedó sin levantar. Solía ser más difícil, pero en la era de Internet es más probable que encuentres a alguien motivado para llegar hasta el final en una investigación como esta.
“Hace años tuve la broma de un colega que aparecía en la televisión con el sello HERO LOCAL”, dice Méndez, con quien EL PAÍS ha hablado varias veces por teléfono, chat y mail. Ahora ha llegado ese momento: no en la televisión por el momento, sino en el periódico. ¿Por qué lanzaste esta cruzada contra una empresa que oculta su truco? Ocio Hoteles ofrece vales con un sorprendente descuento de 40 noches de hotel gratis por 250 euros, pero no advierte la letra pequeña: también hay que contratar el régimen de media pensión, lo que ahorra dinero. Y sobre todo, recuperar su dinero no es trivial.
«No voy a vender esto como puro altruismo», dice Méndez, quien se especializó en ingeniería informática y publicidad y ahora está de año sabático entre trabajos. “Hay una parte del egoísmo: me hiciste perder mucho tiempo. Quiero que pierdas más dinero. Es un doble placer: verlos perder dinero y ayudar a alguien más ”, dice. También hubo ejemplos en redes de denuncia de irregularidades serias. “Algunos casos me irritaron mucho, como el de alguien que le dijo que le hizo esto a una mujer de 82 años o cuando hizo campaña para los profesionales de la salud diciendo que es una recompensa por trabajar durante la pandemia o cuando son muy jóvenes, que tienen poca dinero ”, explica.
Tras solucionar su caso, empezó a contarlo y a echar una mano en foros como Forocoches, Mediavida y un grupo de WhatsApp, donde se dan cita algunas decenas de afectados. “Tan pronto como me devolvieron el dinero, comencé a jugar”, dice. Quería más. Desde el 1 de junio, para agilizar el proceso y desvincularse, lanzó la página donde explica el proceso. Ya tiene más de 500 visitas sin prácticamente ninguna ubicación en Google. En una semana, el 30% de las visitas procedieron de Málaga, sede de Ocio Hoteles.
Como si eso no fuera suficiente, Ocio Hoteles colocó un anuncio en Google cuando un usuario buscaba el nombre de la empresa: «Te llamaron desde Ocio Hoteles», decía el titular. Si hiciera clic, sería redirigido a otra página de Google con una nueva búsqueda aséptica en OcioHotels, sin páginas con críticas negativas. Había un trabajo claro detrás de esta página: para obtener resultados limpios en Google, muchos usan el guión («-«) para decirle al motor de búsqueda que elimine una palabra como «foro» de los resultados, donde a menudo se recopilan muchas opiniones negativas. . EL PAÍS ya dio a conocer esta información en diciembre. Ahora lo ha transferido a Google, que consideró que el anuncio era ilegítimo y lo eliminó. Méndez, por supuesto, hizo un análisis exhaustivo del código de ese anuncio.
¡Para el lulz!
La historia de Méndez refleja cómo alguien con conocimiento, tiempo, determinación y un poco de ayuda puede ayudar a resolver injusticias. El papel de Internet en todo esto es innegable. Sin una computadora y una conexión nada hubiera sido posible: «Lo hice por lulz», también dice Méndez. “Lo hice para reírme”, aunque el inglés original es una frase muy utilizada por personas de su generación y mayores, ligada a un activismo digital colectivo que pretende irritar o pervertir causas poderosas e injustas. Méndez ya se ha presentado como candidato a vacantes en Ocio Hoteles y otras acciones que pide no revelar.
Aunque Méndez hizo casi todo él mismo, hubo momentos en los que sin ayuda no habría tenido éxito. “Todos deberíamos tener un amigo abogado”, dice. El abogado Albarracín, que conoce a Méndez desde sus años universitarios, ya se ha topado con casos como este: “Juegan con la ignorancia y con la cantidad de dinero”, explica. “Lo que suele ocurrir es que estas empresas niegan sistemáticamente sus derechos bajo cualquier pretexto legal. El consumidor prefiere no contratar abogado y la empresa, como ya tiene el dinero en sus manos, sabe que es usted quien debe preocuparse por recuperarlo. Y muchos se rinden. Solo aquellos que llegan hasta el final recuperan su dinero ”, explica.
El truco de Ocio Hoteles es defender que su bono de 40 noches es un “producto digital”. Hay cajas digitales (Netflix o videojuego) donde no hay retiro ni devolución de dinero porque el consumidor puede que ya haya disfrutado de la compra. Pero ningún tribunal aceptaría el bono de Leisure Hotels sin utilizar tal producto, dice Albarracín. “La excepción dice que la fructificación ya debe haber comenzado”, dice. Lo que obviamente no sucedió en estos casos.
Aunque no todos los consumidores son iguales, añade Albarracín. Si alguien sabe de lo que está hablando, la empresa generalmente se deshace de él devolviendo el dinero. Esto es lo que le pasó a Méndez y a los que siguieron el método ideado por Albarracín.
«Había dos trucos», dice. Primero, por el tono de los mensajes, vieron que detrás de ellos había alguien con conocimiento legal que «deshizo sus excusas». Y el segundo, utilizamos una alternativa que ha funcionado en otros casos y no depende de la voluntad de la empresa: el banco. Los bancos tienen regulaciones de la Unión Europea que les permiten reclamar pagos con tarjeta que no se han realizado. “Le dije a David que fuera al banco y le explicara que el servicio no se había brindado y que devolverían el dinero. El banco transfiere el crédito a la empresa, que debe acreditar que el servicio ya comenzó ”, dice Albarracín.
La empresa luego devolvió el dinero cuando vio que David solucionaría el problema, tuvo un abogado que lo asesoró y abrió el canal bancario. El mismo día que la empresa devolvió el dinero, el banco también realizó un pago, que lógicamente fue recuperado. Por si estas dos rutas no fueran muy rentables, Méndez ya había iniciado un proceso por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para averiguar qué datos tenían sobre él.
La idea es aburrir, algo que no todo el mundo puede o sabe hacer. “En los colectivos afectados en plataformas como WhatsApp suele haber topos de empresas”, dice Albarracín. “Allí ven quiénes son los líderes y resuelven sus casos para sacarlos del camino”, agrega. Es dudoso que esto sea lo que pasó en este caso, pero lo cierto es que la empresa no tuvo todo el torbellino de acciones que viene tomando Méndez para alterar su modelo de negocio: “El sitio no encajaba en sus planes”, dice Albarracin. “Pensaron que le pagarían, punto, no es que David fuera imprudente y vigilante. No es lo habitual ”, añade. Los hoteles de ocio han encontrado a la persona equivocada, un héroe local.
Quizás algún lector se pregunte por qué alguien tan aparentemente inteligente como Méndez podría caer en semejante truco. El informático tiene la respuesta preparada: nadie es inmune a sus prejuicios. La estrategia de Ocio Hoteles se basa en debilidades humanas conocidas pero insuperables: “Se puede atravesar España saltando de idiota en idiota, pero haber caído en una no es condición suficiente ni necesaria para eso”, dice Méndez. «Que la gente entienda que está bien morder estas cosas, y por eso abundan, y que, de hecho, hay toda una rama de la psicología basada en la evidencia que explica por qué siguen funcionando». Si Ocio Hoteles cambia de nombre u otra empresa hereda su experiencia, habrá españoles cayendo en estas trampas.
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